Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales

1. Introducción

Zender Psicología S.A.S. reconoce la importancia de la protección de los datos personales, la confidencialidad de la información clínica y el respeto por la privacidad de todas las personas que interactúan con la organización.

En cumplimiento de la normativa colombiana vigente en materia de protección de datos personales — especialmente la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013, el Decreto 1074 de 2015, la Resolución 1995 de 1999 del Ministerio de Salud (historias clínicas), la Ley 1090 de 2006 (ejercicio de la psicología) y la Resolución 2654 de 2019 del Ministerio de Salud (telemedicina) — la presente Política establece los lineamientos para la recolección, almacenamiento, uso, circulación, conservación y supresión de datos personales.

Esta política aplica a toda la información personal registrada en las bases de datos de Zender Psicología S.A.S. y a los procesos tecnológicos, administrativos y clínicos utilizados para la prestación de servicios psicológicos presenciales y virtuales, incluyendo las plataformas tecnológicas de terceros utilizadas en la operación.

3. Alcance

La presente política aplica a:

• Pacientes y usuarios de servicios psicológicos (individuales, de pareja, infantiles, y procesos de Comisaría de Familia y/o Bienestar Familiar).
• Personas que solicitan información, agendan citas o navegan el sitio web institucional.
• Visitantes del sitio web https://zenderpsic.com.
• Participantes en programas o actividades psicoeducativas.
• Representantes legales de pacientes menores de edad.
• Proveedores, aliados estratégicos y contratistas.
• Colaboradores de la organización.

Asimismo, aplica al tratamiento de datos realizado mediante plataformas tecnológicas, sistemas de gestión clínica, servicios en la nube, integraciones tecnológicas y herramientas digitales utilizadas por la organización.

4. Definiciones

5. Principios para el Tratamiento de Datos

Zender Psicología S.A.S. realizará el tratamiento de datos personales bajo los siguientes principios:

6. Tipo de Datos Tratados

Zender Psicología podrá recolectar y tratar las siguientes categorías de datos:

• Datos de identificación: nombre completo, documento de identidad, fecha de nacimiento.
• Datos de contacto: dirección, teléfono, correo electrónico.
• Datos demográficos: género, estado civil, ocupación, nivel educativo.
• Datos administrativos: historial de citas, reagendamientos, cancelaciones.
• Datos de facturación: valor de servicios, forma de pago, referencias de transacción (no datos de tarjeta).
• Datos clínicos y de salud mental (DATOS SENSIBLES): diagnósticos CIE-10, notas clínicas, resultados de pruebas psicométricas, historia clínica psicológica, antecedentes terapéuticos, información generada durante sesiones.
• Datos de menores de edad: los mismos anteriores más datos del representante legal autorizado.
• Datos de navegación web (no identificables directamente): cookies, IP anonimizada, comportamiento en el sitio web (ver Sección 13).

7. Finalidades del Tratamiento

Finalidades necesarias para la prestación del servicio (requieren autorización general):

1. Prestación de servicios de evaluación, orientación e intervención psicológica.
2. Creación, gestión y custodia de historias clínicas psicológicas.
3. Gestión de citas, agenda terapéutica y recordatorios.
4. Gestión administrativa y facturación de servicios.
5. Comunicación con pacientes sobre procesos terapéuticos o administrativos.
6. Gestión de calidad del servicio y mejora continua.
7. Cumplimiento de obligaciones legales, regulatorias o judiciales.
8. Gestión y funcionamiento de las plataformas tecnológicas utilizadas para la prestación del servicio.
9. Atención de solicitudes de ejercicio de derechos ARCO.

Finalidades adicionales (requieren autorización separada y son revocables sin afectar el servicio clínico):

10. Envío de comunicaciones comerciales sobre talleres, contenido educativo y servicios de Zender.
11. Análisis del comportamiento en el sitio web mediante Google Analytics 4.
12. Personalización de publicidad digital mediante Meta Pixel y TikTok Pixel.

El Titular puede aceptar las finalidades 1-9 y rechazar las finalidades 10-12 sin que ello afecte la prestación del servicio psicológico.

8. Tratamiento de Datos Sensibles

Debido a la naturaleza de los servicios psicológicos, Zender Psicología S.A.S. recolecta y trata datos sensibles relacionados con la salud mental de los pacientes.

El tratamiento de datos sensibles está prohibido por regla general (Art. 6 Ley 1581/2012). El Titular NO está obligado a autorizar el tratamiento de datos sensibles. Sin embargo, sin dicha autorización no es posible prestar los servicios psicológicos solicitados; la negativa no acarreará consecuencia distinta a la imposibilidad de prestar el servicio.

Zender tratará datos sensibles únicamente cuando:

1. El Titular haya otorgado su autorización previa, expresa e informada de manera independiente y específica para el tratamiento de datos sensibles, mediante casilla separada de las demás autorizaciones.
2. Sea necesario para salvaguardar el interés vital del Titular o de otra persona y el Titular se encuentre física o jurídicamente incapacitado.
3. Lo requiera autoridad judicial o administrativa competente mediante orden expresa.

En las sesiones de psicología se aplicarán las siguientes medidas reforzadas:

• La información compartida en sesión es confidencial y no será divulgada a terceros sin autorización del Titular, salvo las excepciones previstas en la Sección 17 de esta Política.
• El acceso a las historias clínicas está restringido únicamente al profesional tratante y al personal expresamente autorizado por Zender.
• Las historias clínicas se conservan por un mínimo de 20 años contados desde la fecha de la última atención, conforme a la Resolución 1995 de 1999 del Ministerio de Salud.

9. Derechos de los Titulares

Los Titulares de los datos personales tienen los siguientes derechos (derechos ARCO):

• Conocer: Obtener información sobre sus datos personales en poder de Zender.
• Actualizar: Solicitar la corrección de datos desactualizados o imprecisos.
• Rectificar: Solicitar la corrección de datos inexactos o incompletos.
• Suprimir: Solicitar la eliminación de sus datos cuando proceda conforme a la ley.
• Revocar la autorización: Retirar el consentimiento otorgado en cualquier momento.
• Acceder gratuitamente: Consultar sus datos personales de forma gratuita al menos una vez al mes.
• Solicitar prueba de autorización: Exigir evidencia del consentimiento otorgado.
• Ser informado: Recibir información sobre el uso que se hace de sus datos.
• Presentar quejas: Acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) cuando Zender no atienda oportunamente sus solicitudes.

Canal de ejercicio de derechos: legal@zenderpsic.com
La solicitud debe incluir: nombre completo, número de documento, descripción clara de la solicitud, pretensión y documentos de soporte si aplica.

10. Autorización del Titular

El tratamiento de datos personales se realizará únicamente con autorización previa, expresa e informada del Titular, obtenida mediante:

• Formularios digitales en el sitio web (con casillas independientes por tipo de autorización).
• Formulario de admisión (físico o digital) al inicio del proceso terapéutico.
• Plataforma de agendamiento Reservo.
• Consentimientos informados firmados física o digitalmente.

Zender conservará evidencia auditable de cada autorización, incluyendo: fecha y hora (timestamp), versión de la política aceptada, canal de captura y, para autorizaciones digitales, dirección IP y agente de usuario.

La revocatoria de la autorización puede solicitarse en cualquier momento a legal@zenderpsic.com. Si la revocatoria implica el cese del tratamiento de datos necesarios para el servicio clínico, Zender gestionará la terminación del proceso de acuerdo con lo previsto en los Términos y Condiciones.

11. Tratamiento de Datos de Menores de Edad

El tratamiento de datos personales de menores de edad se realizará únicamente cuando:

1. Sea necesario para la prestación de servicios psicológicos (psicología infantil, procesos de Comisaría de Familia y/o Bienestar Familiar).
2. Se cuente con la autorización previa, expresa e informada del padre, madre o representante legal, verificada mediante presentación de documento de identidad y registro civil de nacimiento o sentencia de custodia.
3. En casos de custodia compartida, se requerirá autorización de ambos padres, salvo orden judicial en contrario.
4. Se respete la opinión del menor conforme a su grado de madurez.

Zender Psicología velará por el respeto del interés superior del menor (Ley 1098/2006 — Código de la Infancia y la Adolescencia; Sentencia C-748/2011 de la Corte Constitucional) y garantizará la protección reforzada de su información personal.

12. Medidas de Seguridad de la Información

Zender Psicología implementa las siguientes medidas técnicas y organizacionales para proteger la información personal:

13. Uso de Plataformas Tecnológicas y Encargados del Tratamiento

Para la prestación de sus servicios, Zender Psicología utiliza los siguientes Encargados del Tratamiento, quienes acceden a datos personales únicamente bajo instrucciones de Zender y para las finalidades indicadas:

Todos los Encargados están contractualmente obligados a: (i) tratar los datos únicamente para las finalidades indicadas; (ii) implementar medidas de seguridad adecuadas; (iii) notificar incidentes de seguridad a Zender dentro de las 72 horas siguientes a su detección; (iv) no ceder ni subcontratar el tratamiento sin autorización previa de Zender; (v) cooperar con las solicitudes de ejercicio de derechos ARCO.

14. Transferencia y Transmisión Internacional de Datos

Varios Encargados están ubicados fuera del territorio colombiano. Los países destino — Chile, Estados Unidos, Singapur e Irlanda — no figuran en la lista de países con nivel adecuado de protección de datos expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio (Circular Externa 005 de 2017).

La transferencia internacional de datos se realiza con fundamento en:

1. Autorización expresa, inequívoca y específica del Titular, otorgada de manera independiente mediante casilla separada en el formulario de admisión, en la que el Titular declara conocer que sus datos serán tratados por Encargados en los países mencionados cuyas legislaciones pueden diferir de la colombiana.
2. Necesidad para la ejecución del contrato de prestación de servicios psicológicos solicitado por el Titular (Art. 26 lit. d Ley 1581/2012), en los casos aplicables.

El Titular puede revocar la autorización de transferencia internacional escribiendo a legal@zenderpsic.com. La revocatoria puede implicar la imposibilidad de continuar prestando el servicio a través de las plataformas indicadas, en cuyo caso Zender gestionará la continuidad del proceso terapéutico de acuerdo con las alternativas disponibles.

15. Conservación de la Información

Los datos personales serán conservados según los siguientes plazos:

Cumplidos los plazos, los datos serán eliminados o anonimizados de forma segura.

16. Protocolo de Incidentes de Seguridad

Ante un incidente de seguridad que afecte datos personales, Zender activará el siguiente protocolo:

Zender mantiene un Registro de Incidentes con custodia mínima de 5 años, disponible para auditorías de la SIC.

17. Confidencialidad y Excepciones al Secreto Profesional

La información compartida durante el proceso terapéutico es estrictamente confidencial. En cumplimiento de la Ley 1090 de 2006 (Art. 2, numeral 9), la Ley 23 de 1981 (Art. 38) y la jurisprudencia de la Corte Constitucional (Sentencias T-552/2003, T-834/2006), la confidencialidad clínica solo cede ante las siguientes situaciones excepcionales:

1. Riesgo inminente de suicidio o autolesión grave: Zender activará su protocolo de crisis, podrá contactar a servicios de emergencia (123, Línea Vida 106), al contacto de crisis registrado por el paciente, o derivar a urgencias hospitalarias.
2. Riesgo inminente para terceros (violencia): Deber de advertencia. Zender podrá notificar a la persona en riesgo y/o a las autoridades competentes.
3. Maltrato infantil, abuso sexual o violencia intrafamiliar: Deber legal de denuncia ante el ICBF, Comisaría de Familia o Fiscalía, conforme a la Ley 1098/2006 y la Ley 1257/2008.
4. Requerimiento de autoridad judicial o administrativa competente mediante orden expresa.

En todos los casos, Zender revelará únicamente la información estrictamente necesaria y dejará registro detallado en la historia clínica. Cuando sea posible sin comprometer la finalidad protectora, se informará al paciente sobre la revelación.

El paciente registra al inicio del tratamiento un Contacto de Crisis (nombre, parentesco, teléfono), al cual Zender podrá acudir únicamente en las situaciones descritas en los numerales 1 y 2.

18. Cookies y Tecnologías de Seguimiento

El sitio https://zenderpsic.com utiliza cookies y tecnologías similares clasificadas en cuatro categorías:

1. Cookies estrictamente necesarias: Indispensables para el funcionamiento básico del sitio (gestión de sesión, seguridad CSRF, balanceo de carga). No requieren consentimiento.
2. Cookies de preferencias: Recuerdan opciones del usuario (idioma, configuración). Requieren consentimiento.
3. Cookies analíticas: Google Analytics 4 con IP anonimizada, mide visitas y comportamiento agregado para mejorar el sitio. Requieren consentimiento.
4. Cookies de marketing: Meta Pixel, TikTok Pixel y Google Ads. Permiten retargeting y medición de conversiones publicitarias. Requieren consentimiento expreso, granular y revocable.

Al ingresar al sitio, el Titular verá un banner con tres opciones igualmente visibles: Aceptar todas / Rechazar todas (excepto necesarias) / Configurar preferencias. Los scripts de marketing y analítica no se cargan hasta recibir consentimiento afirmativo. El Titular puede modificar o revocar su consentimiento en cualquier momento desde el enlace «Preferencias de cookies» en el pie de página. El consentimiento se renueva cada 6 meses.

Tabla de cookies detallada (nombre, proveedor, finalidad, duración, categoría) disponible en https://zenderpsic.com/cookies.

19. Procedimiento para Consultas y Reclamos

Las solicitudes de ejercicio de derechos ARCO o cualquier consulta sobre el tratamiento de datos deben dirigirse al canal exclusivo de habeas data:

La solicitud debe incluir:

• Nombre completo y número de documento de identidad del Titular (o de su representante legal, con acreditación).
• Descripción clara de los hechos y la pretensión.
• Documentos de soporte, si aplica.
• Datos de contacto para la respuesta.

Plazos: Ver Sección 9 de esta Política.

Sin perjuicio de lo anterior, el Titular tiene derecho a presentar queja ante la Delegatura para la Protección de Datos Personales de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), una vez agotado el trámite ante Zender. Información en: https://www.sic.gov.co.

20. Actualización de la Política

Zender Psicología S.A.S. podrá modificar esta política cuando sea necesario para reflejar cambios normativos, operativos o tecnológicos.

• Modificaciones sustanciales (cambio de finalidades, nuevos encargados con acceso a datos sensibles, nuevas transferencias internacionales): se notificarán a los Titulares activos por correo electrónico con un mínimo de 15 días calendario de antelación a su entrada en vigor. Cuando la modificación implique nuevas finalidades, se requerirá nueva autorización del Titular.
• Modificaciones no sustanciales (ajustes de redacción, actualización de datos de contacto, correcciones menores): se publicarán en https://zenderpsic.com/privacidad indicando la nueva versión y fecha.

La continuación en el uso de los servicios tras la entrada en vigor de modificaciones no sustanciales implica su aceptación.

El historial de versiones de esta política está disponible bajo solicitud a legal@zenderpsic.com.

21. Vigencia

La presente Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales Versión 2.0 entra en vigor el 5 de mayo de 2026 y permanecerá vigente mientras Zender Psicología S.A.S. realice tratamiento de datos personales, sin perjuicio de las actualizaciones previstas en la Sección 20.