Términos y Condiciones

3.1 Servicio Psicológico: Conjunto de actividades y procedimientos realizados por un(a) profesional en psicología con el fin de evaluar, diagnosticar, intervenir y prevenir problemas de salud mental y comportamental, conforme a la Ley 1090 de 2006 (Código Deontológico y Bioético del Psicólogo).

3.2 Modalidad Presencial: Atención que se lleva a cabo en las instalaciones físicas definidas y reconocidas por Zender Psicología.

3.3 Modalidad Virtual (Telemedicina): Atención que se lleva a cabo por videollamada a través de plataforma digital con cifrado de extremo a extremo, conforme a la Resolución 2654 de 2019 del Ministerio de Salud. Las sesiones virtuales no se realizan por llamada de WhatsApp.

3.4 Psicólogo(a): Profesional con título universitario en psicología, habilitado legalmente para ejercer la profesión en Colombia y con tarjeta profesional vigente expedida por el Colegio Colombiano de Psicólogos (Colpsic).

3.5 Paciente: Persona que recibe el servicio psicológico, o su representante legal en el caso de menores de edad.

3.6 Paquetes de Sesiones: Planes de 3 o 5 sesiones que el Paciente puede adquirir con la vigencia especificada en la Sección 8.2.

3.7 Plataforma de Agendamiento: Sistema de gestión de citas utilizado por Zender Psicología (actualmente Reservo, con servidores en Chile), a través del cual el Paciente puede programar, reagendar o cancelar sus sesiones.

3.8 Historia Clínica Psicológica: Documento privado, obligatorio y sometido a reserva que contiene el registro cronológico de las condiciones de salud del paciente y de los procedimientos realizados durante la atención psicológica. Zender Psicología garantiza su custodia por un mínimo de 20 años desde la última atención, conforme a la Resolución 1995 de 1999 del Ministerio de Salud.

4.1 Evaluación Psicológica: Recolección de información mediante entrevistas, cuestionarios y pruebas psicométricas.

4.2 Diagnóstico Psicológico: Determinación de la naturaleza y severidad de un problema de salud mental o comportamental.

4.3 Intervención Psicológica: Implementación de estrategias y técnicas para abordar los problemas identificados.

4.4 Prevención Psicológica: Desarrollo de habilidades y estrategias para promover el bienestar mental.

4.5 Límites del servicio: El servicio NO constituye: (i) atención psiquiátrica ni prescripción de medicamentos; (ii) atención de urgencias psiquiátricas (ante una crisis vital acudir al 123 o Línea Vida 106 o urgencias hospitalarias); (iii) servicio de respuesta inmediata 24/7; (iv) sustituto de evaluación médica integral; (v) servicio cubierto por EPS/POS salvo convenio específico.

5.1 Servicio de Calidad: Recibir un servicio psicológico de calidad, prestado por profesionales idóneos y competentes.

5.2 Respeto y Dignidad: Ser tratado con respeto, dignidad y confidencialidad en todo momento.

5.3 Acceso a la Historia Clínica: Acceder a su historia clínica y solicitar su rectificación conforme a la ley. La solicitud de eliminación está sujeta al plazo legal de conservación de 20 años (Res. 1995/1999).

5.4 Información Clara y Oportuna: Ser informado de manera comprensible sobre su estado psicológico, diagnóstico, opciones de tratamiento, riesgos y beneficios.

5.5 Decisión Autónoma: Negarse a recibir un tratamiento o procedimiento psicológico, salvo que exista un riesgo inminente para su propia vida o la de terceros.

5.6 No Discriminación: Ser atendido sin discriminación por motivos de raza, etnia, género, orientación sexual, religión o cualquier otra condición personal.

5.7 Privacidad y Confidencialidad: Exigir que su información personal sea protegida y no divulgada a terceros sin su consentimiento expreso, salvo en los casos excepcionales establecidos por la ley y descritos en la Sección 12 de estos Términos.

5.8 Portabilidad: Solicitar la entrega de su historia clínica en formato portable para transferirla a otro profesional o institución, sin costo adicional.

5.9 Ejercicio de Derechos de Protección de Datos: Ejercer los derechos de acceso, actualización, rectificación, supresión y revocación conforme a la Ley 1581 de 2012, a través de legal@zenderpsic.com.

6.1 Suministrar Información Veraz: Proporcionar información completa y verídica sobre su historia personal, médica y psicológica.

6.2 Asistir Puntualmente: Cumplir con las fechas y horarios de las citas programadas.

6.3 Participación Activa: Colaborar en las actividades y tareas sugeridas durante el proceso terapéutico.

6.4 Seguir Recomendaciones: Cumplir con las pautas y orientaciones dadas por el psicólogo(a).

6.5 Comunicación Abierta: Mantener una comunicación honesta y respetuosa con el psicólogo(a).

6.6 Notificar Cambios: Informar al psicólogo(a) sobre cualquier cambio en su condición médica o psicológica.

6.7 Cancelar o Reagendar con Anticipación: En caso de no poder asistir, cancelar o solicitar reagendamiento dentro de los plazos establecidos en la Sección 9.

7.1 Prestar el Servicio con Calidad y Ética: Seguir los más altos estándares profesionales y éticos en psicología, conforme a la Ley 1090 de 2006.

7.2 Garantizar Confidencialidad: Proteger la información personal y clínica del Paciente conforme a la legislación colombiana y las políticas internas de la Empresa (ver Sección 12).

7.3 Trato Respetuoso: Ofrecer un trato digno y respetuoso al Paciente en todo momento.

7.4 Gestión de Quejas y Reclamos: Atender oportunamente cualquier queja, reclamo o sugerencia que presente el Paciente en los plazos legales aplicables.

7.5 Proveer Información: Informar al Paciente sobre las políticas de pago, reagendamiento, cancelación y cualquier modificación relevante a estos Términos con la antelación prevista en la Sección 17.

7.6 Custodia de Historia Clínica: Conservar la historia clínica por un mínimo de 20 años desde la última atención, independientemente de la plataforma tecnológica utilizada, conforme a la Resolución 1995 de 1999 del Ministerio de Salud.

8.1.1 Zender Psicología ofrece tarifas por sesión única y por Paquetes de 3 y 5 sesiones, cuyo valor se informará al Paciente antes de iniciar el tratamiento.

8.1.2 Para el caso de Procesos de Comisaría de Familia y/o Bienestar Familiar, el paquete consta de 4 sesiones y su valor se informará al Paciente antes de iniciar el proceso.

8.2.1 Las sesiones de Paquete de 3 sesiones tienen una vigencia de 45 días calendario contados a partir de la fecha de compra.

8.2.2 Las sesiones de Paquete de 5 sesiones tienen una vigencia de 75 días calendario contados a partir de la fecha de compra.

8.2.3 Si el Paciente no utiliza las sesiones dentro de la vigencia establecida, estas se considerarán expiradas. No habrá lugar a reembolso por sesiones expiradas por decisión del Paciente, salvo que el vencimiento se haya producido por causa justificada de salud o fuerza mayor debidamente acreditada, caso en el cual Zender evaluará la prórroga de la vigencia. Sin perjuicio de lo anterior, aplica el derecho de retracto del Artículo 10 de estos Términos.

8.3.1 Efectivo, transferencias bancarias, pagos a billeteras electrónicas, o tarjeta de crédito/débito a través de Wompi (pasarela de pagos de Bancolombia).

8.3.2 En caso de requerir factura o soporte de pago, el Paciente debe solicitarla al finalizar la sesión o durante el proceso de pago.

8.4.1 Al adquirir Paquetes de sesiones, el Paciente podrá obtener descuentos o beneficios en comparación con la tarifa por sesión única.

8.4.2 El valor total del Paquete deberá cancelarse al momento de la adquisición.

9.1.1 Citas en la mañana (entre 8:00 a.m. y 12:00 m.): El Paciente podrá solicitar el cambio de fecha u hora máximo hasta las 6:00 p.m. del día previo a la cita.

9.1.2 Citas en la tarde (entre 12:01 p.m. y 6:30 p.m.): El Paciente podrá solicitar el cambio de fecha u hora máximo hasta las 12:00 p.m. del mismo día de la cita.

9.2.1 Si la solicitud de reagendamiento se hace después de los plazos indicados, se generará un recargo de $10.000 COP en la cita reprogramada. Este recargo se informará al Paciente en el momento de la programación inicial de la cita.

9.2.2 Dicho recargo deberá pagarse antes de iniciar la sesión reprogramada.

9.3.1 En caso de reagendamientos consecutivos que dificulten el desarrollo efectivo del proceso terapéutico, Zender Psicología podrá proponer un ajuste en la frecuencia de las citas o, en última instancia, dar por terminado el servicio conforme a la Sección 11.

10.1.1 El Paciente que contrate los servicios por canales electrónicos o a distancia (sitio web, WhatsApp, correo electrónico) podrá retractarse de la compra dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha de adquisición, siempre que no haya iniciado el servicio (es decir, no haya asistido a ninguna sesión del servicio o paquete adquirido).

10.1.2 Para ejercer este derecho, el Paciente debe comunicarse a info@zenderpsic.com con el asunto «RETRACTO», indicando la fecha de compra, el servicio adquirido y el motivo.

10.1.3 Una vez verificado el derecho, Zender realizará el reembolso del 100% del valor pagado dentro de los 30 días calendario siguientes a la solicitud. Si el pago fue con tarjeta, el reembolso se tramitará a través de Wompi/Bancolombia.

10.2.1 Para pagos realizados con tarjeta de crédito o débito, el Paciente tiene derecho a solicitar la reversión del pago a su entidad financiera dentro de los 5 días hábiles siguientes a la transacción, en los siguientes casos:

• El Paciente fue víctima de fraude.
• La operación no fue autorizada por el Paciente.
• El servicio no fue prestado.
• El servicio no correspondió a lo contratado.

10.2.2 La solicitud de reversión se tramita directamente con el banco emisor de la tarjeta y con Wompi. El Paciente puede informar a Zender de la situación a info@zenderpsic.com para facilitar la gestión.

10.3.1 Cancelación con anticipación: El Paciente podrá cancelar la cita sin costo si lo hace dentro de los plazos de reagendamiento (Sección 9.1).

10.3.2 Si el Paciente cancela fuera de los plazos o no asiste sin previo aviso, la Empresa podrá cobrar el valor completo de la cita o descontar la sesión del paquete.

10.3.3 Excepciones: Se excusarán los cargos por cancelación o inasistencia en caso de fuerza mayor o enfermedad, siempre que el Paciente presente la justificación o documentación que lo acredite dentro de las 24 horas siguientes.

11.2.1 Si el Paciente acumula tres (3) inasistencias consecutivas, Zender Psicología se reserva el derecho de dar por terminado el servicio conforme a la Sección 12.

12.1 Mutuo Acuerdo: El proceso terapéutico podrá concluir cuando ambas partes acuerden que se han alcanzado los objetivos planteados o que es conveniente interrumpir el tratamiento. Se elaborará un acta de cierre con los acuerdos y recomendaciones para el Paciente.

12.2 Incumplimiento de Obligaciones: La continuidad del servicio queda comprometida ante el incumplimiento de las obligaciones contractuales del Paciente (falta de pago, cancelaciones constantes, inasistencias reiteradas o conductas que obstaculicen la terapia). Se notificará por escrito al Paciente otorgándole un plazo razonable para corregir la situación.

12.3 Inasistencias Consecutivas: La acumulación de tres (3) inasistencias consecutivas sin previo aviso o justificación es motivo de terminación. Se comunicará al Paciente la decisión.

12.4 Reagendamientos Consecutivos: Si los reagendamientos repetidos alteran significativamente el proceso terapéutico, Zender podrá finalizar el servicio notificando al Paciente e informando alternativas de continuación.

12.5 Conducta Inadecuada o Violenta: Se procederá a la terminación inmediata del servicio cuando el Paciente incurra en conductas que pongan en riesgo la seguridad o integridad del profesional, del paciente o de terceros. Se podrá informar a las autoridades competentes si la situación lo requiere.

13.1 Los servicios de psicología infantil y los procesos de Comisaría de Familia y/o Bienestar Familiar para menores de edad deben ser contratados por el padre, madre o representante legal.

13.2 El contratante debe acreditar la patria potestad o representación legal mediante presentación de documento de identidad y registro civil de nacimiento o sentencia de custodia.

13.3 En casos de custodia compartida, se requerirá autorización de ambos padres, salvo orden judicial en contrario que asigne la representación a uno de ellos.

13.4 Zender Psicología podrá solicitar documentación adicional cuando existan dudas razonables sobre la representación legal del menor.

13.5 Todas las autorizaciones de datos personales previstas en la Sección 15 serán otorgadas por el representante legal en nombre del menor.

13.6 El representante legal deberá registrar un Contacto de Crisis válido para el menor, distinto al propio cuando aplique (ver Sección 14).

14.1.1 Zender Psicología garantiza la absoluta confidencialidad de toda la información suministrada por el Paciente durante el proceso terapéutico.

14.1.2 La información solo podrá ser revelada con el consentimiento expreso del Paciente o ante las situaciones excepcionales descritas en el numeral 14.2.

14.2.1 Riesgo inminente de suicidio o autolesión grave: Zender activará su protocolo de crisis: contacto a servicios de emergencia (123, Línea Vida 106), al familiar de contacto de crisis registrado por el Paciente, y/o derivación a urgencias hospitalarias.

14.2.2 Riesgo inminente para terceros (homicidio, violencia grave): Zender podrá notificar a la persona en riesgo y/o a las autoridades competentes (Deber de Advertencia).

14.2.3 Maltrato infantil, abuso sexual o violencia intrafamiliar: Deber legal de denuncia ante el ICBF, Comisaría de Familia o Fiscalía, conforme a la Ley 1098/2006 y la Ley 1257/2008.

14.2.4 Requerimiento expreso de autoridad judicial o administrativa competente.

14.4.1 Almacenamiento seguro (físico y/o digital con cifrado) de las historias clínicas.

14.4.2 Acceso restringido únicamente al personal autorizado mediante autenticación multifactor.

14.4.3 Capacitación continua del equipo en confidencialidad y protección de datos.

14.4.4 Custodia de la historia clínica por mínimo 20 años desde la última atención, en sistemas bajo control directo de Zender Psicología, con independencia de la plataforma tecnológica de terceros utilizada.

15.1 Zender Psicología S.A.S. actúa como Responsable del Tratamiento de los datos personales del Paciente, conforme a la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013. La Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales completa está disponible en zenderpsic.com/privacidad.

15.2 Al aceptar estos Términos y Condiciones, el Paciente otorga de manera independiente las siguientes autorizaciones, marcadas en el formulario de admisión mediante casillas separadas:

• Autorización general (obligatoria para el servicio): Tratamiento de datos personales de identificación, contacto, administrativos y de facturación para las finalidades clínicas y administrativas descritas en la Política de Privacidad.
• Autorización datos sensibles (obligatoria para el servicio, pero facultativa): Tratamiento de datos sensibles de salud mental (historia clínica, diagnósticos, notas clínicas, evaluaciones psicológicas). El Paciente no está obligado a otorgar esta autorización; sin embargo, sin ella no es posible prestar el servicio psicológico.
• Autorización transferencia internacional (obligatoria para uso de Reservo): Transferencia de datos personales y clínicos a Reservo SpA (Chile) para la gestión de agendamiento e historia clínica electrónica. Zender garantiza la custodia independiente de las historias clínicas en sus propios sistemas (ver Sección 3.8 y Política de Privacidad Sección 14).
• Autorización comunicaciones comerciales (opcional): Recepción de comunicaciones sobre talleres, contenido educativo y servicios de Zender. Revocable en cualquier momento.

15.3 El Paciente podrá ejercer sus derechos de acceso, actualización, rectificación, supresión y revocación en cualquier momento escribiendo a legal@zenderpsic.com, con respuesta en los plazos establecidos por la Ley 1581 de 2012 (10 días hábiles para consultas, 15 días hábiles para reclamos).

16.1 Marco regulatorio: Las sesiones virtuales son prestadas conforme a la Resolución 2654 de 2019 del Ministerio de Salud y la Resolución 521 de 2020, que regulan la telemedicina en Colombia.

16.2 Consentimiento informado de telemedicina: Antes de la primera sesión virtual, el Paciente firmará un consentimiento informado específico que incluye: limitaciones del medio, recomendaciones de privacidad en su entorno físico, manejo de fallas técnicas y condiciones de la sesión.

16.3 Plataformas autorizadas: Las sesiones se realizan mediante plataformas digitales con cifrado de extremo a extremo. Zender informará al Paciente la plataforma específica utilizada con antelación a cada sesión. Las sesiones clínicas no se realizan por llamada de WhatsApp.

16.4 Grabaciones: Las sesiones no se graban salvo autorización expresa, escrita y específica del Paciente para una finalidad terapéutica determinada (por ejemplo, supervisión clínica). En caso de grabación autorizada, esta forma parte de la historia clínica con custodia de 20 años.

16.5 Identificación: El Paciente deberá identificarse con documento de identidad al inicio de cada sesión. El profesional se presenta con su tarjeta Colpsic vigente.

16.6 Responsabilidad del entorno: El Paciente es responsable de garantizar la privacidad y la conectividad de su entorno físico y digital durante la sesión. Zender no se hace responsable de filtraciones derivadas de la falta de privacidad en el entorno del Paciente.

16.7 Fallas de conexión: Ante fallas técnicas, Zender contactará al Paciente por el teléfono registrado para reagendar o concluir la sesión sin costo adicional para el Paciente cuando la falla sea imputable a la plataforma.

17.1 Zender Psicología se compromete a brindar servicios de la más alta calidad, pero no garantiza resultados específicos, dado que el éxito del proceso terapéutico depende de múltiples factores, incluyendo la participación activa del Paciente.

17.2 Las decisiones que el Paciente tome con base en la información recibida durante las sesiones son de su exclusiva responsabilidad.

17.3 Zender Psicología no se hace responsable por los contenidos de sitios web externos que puedan ser recomendados durante la terapia.

17.4 Zender implementa medidas de seguridad razonables conforme al estado de la técnica para proteger la información clínica y personal (ver Sección 14.4 y Política de Privacidad Sección 12). No obstante, no es responsable por daños causados exclusivamente por ciberataques sofisticados que sobrepasen dichas medidas, siempre que Zender haya cumplido con su deber de implementar controles adecuados y haya activado el Protocolo de Incidentes conforme a la Ley 1581/2012. Esta limitación no exonera a Zender de su responsabilidad como Responsable del Tratamiento de datos personales.

17.5 El Paciente reconoce que las sesiones presenciales se realizan en consultorios alquilados por Zender Psicología, gestionados por terceros. Zender no asume responsabilidad por accidentes, caídas, lesiones u otros incidentes fortuitos que se presenten en dichas instalaciones, que son responsabilidad del arrendador.

17.6 Salvo dolo o culpa grave, o daños a la persona por mala práctica profesional (cubiertos por póliza de responsabilidad civil profesional), la responsabilidad contractual de Zender se limita al valor de las sesiones efectivamente pagadas en los últimos 6 meses.

18.1 Todo el contenido producido por Zender Psicología (talleres, materiales educativos, evaluaciones psicométricas, tests, artículos, podcasts, cursos y demás material didáctico) está protegido por la Ley 23 de 1982 sobre Derechos de Autor y la Decisión Andina 351 de 1993.

18.2 El Paciente recibe una licencia de uso personal, no exclusiva, no transferible y no sublicenciable, únicamente para fines terapéuticos propios.

18.3 Está prohibido reproducir, distribuir, publicar o comercializar el material sin autorización escrita de Zender Psicología.

18.4 La historia clínica es propiedad informacional del Paciente, pero Zender Psicología es su custodio legal durante el plazo de conservación de 20 años (Res. 1995/1999), con la obligación de garantizar su confidencialidad y accesibilidad al Paciente.

18.5 Los apuntes personales del psicólogo (hipótesis clínicas, notas personales no integradas a la historia clínica formal) son propiedad intelectual del profesional y no son objeto del derecho de acceso del Paciente.

19.1 Ninguna de las partes será responsable por incumplimientos derivados de fuerza mayor o caso fortuito conforme al Artículo 64 del Código Civil colombiano. Se consideran tales: desastres naturales, declaratoria de emergencia sanitaria, conflicto armado, ciberataques masivos a infraestructura nacional, o fallas prolongadas y generalizadas de servicios públicos esenciales (energía, internet) ajenas al control diligente de la parte afectada.

19.2 La parte afectada notificará a la otra dentro de las 72 horas siguientes al evento y propondrá un plan de continuidad o reagendamiento.

19.3 Si el evento de fuerza mayor se prolonga más de 30 días calendario, cualquiera de las partes podrá dar por terminado el contrato sin penalidad, con reembolso proporcional de los servicios no prestados.

20.1 Ante cualquier controversia derivada de la prestación del servicio, las partes se comprometen a intentar resolverla de manera amistosa dentro de los 30 días calendario siguientes a la comunicación del desacuerdo.

20.2 Si no se logra acuerdo, la disputa se someterá a:

1. Conciliación: ante un centro de conciliación legalmente reconocido en Bogotá D.C.
2. Jurisdicción competente: Juzgados civiles de Bogotá D.C. Para reclamaciones de consumidor, el Paciente podrá acudir a la SIC en ejercicio de sus funciones jurisdiccionales (Art. 56 Ley 1480/2011) o al juez del domicilio del consumidor.

20.3 En materia de protección de datos personales, el Titular podrá acudir a la Delegatura para la Protección de Datos Personales de la SIC (sic.gov.co) una vez agotado el trámite ante Zender.

21.1 Al diligenciar y enviar el Formulario de Admisión (físico o digital) o al iniciar la primera sesión mediante la firma del consentimiento informado, el Paciente declara haber leído, comprendido y aceptado de manera expresa y voluntaria estos Términos y Condiciones, comprometiéndose a cumplirlos en su totalidad, conforme a la Ley 527 de 1999 sobre comercio electrónico y la normativa colombiana vigente en materia de prestación de servicios y protección de datos personales.

21.2 La aceptación electrónica mediante formulario digital tiene la misma validez jurídica que la firma física, conforme al Artículo 7 de la Ley 527 de 1999.

22.1 Zender Psicología se reserva el derecho de modificar, total o parcialmente, los presentes Términos y Condiciones. Las modificaciones serán notificadas al Paciente mediante comunicación escrita o a través de los canales de comunicación habituales, con una antelación mínima de 30 días naturales respecto a su entrada en vigor.

22.2 La continuidad en la utilización de los servicios tras la entrada en vigor de las modificaciones implicará su aceptación, salvo para cambios que requieran nueva autorización expresa (por ejemplo, nuevas finalidades de tratamiento de datos sensibles).

23.1 Estos Términos y Condiciones se rigen por la legislación de la República de Colombia, en particular: la Constitución Política, el Código Civil, el Código de Comercio, la Ley 1090 de 2006, la Ley 1581 de 2012, la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Resolución 1995 de 1999 del Ministerio de Salud, la Resolución 2654 de 2019 del Ministerio de Salud y demás normas concordantes.

23.2 Cualquier disputa relacionada con su aplicación o interpretación se resolverá conforme a la ley colombiana ante los tribunales competentes en la ciudad de Bogotá, Colombia, de acuerdo con lo previsto en la Sección 20.